Наша Психология
Задушевное здоровье: задумайся заранее

Клиент, твою мать!

Как говорить с разгневанным посетителем

11.04.2013

С 2007 года я провожу корпоративные тренинги в одном из крупнейших банков Эстонии. Кроме более медленного ритма, чем тот, к которому я привык, некоторые эстонские молодые руководители также удивили меня своей безусловной готовностью обучаться экспрессивным и спонтанным способам общения. Апогеем тренинга было упражнение, когда им пришлось дурачиться, гримасничать и активно жестикулировать, при этом издавая нечленораздельные, странные и громкие звуки. Они выполняли задание с таким рвением и мастерством, что на каком-то этапе я даже подверг сомнению их психическую устойчивость.


Во время тренинга один из участников, Эрик Веске, задал мне вопрос: «Как можно договориться с особо агрессивным клиентом?» Наиболее трудных посетителей работники обычно отправляли именно к нему. Я порекомендовал сначала подстроиться к клиенту, а потом вести себя парадоксально, например отговаривать от сделок с их банком. На возражения о нелогичности такой странной подсказки обычно у меня припасено дежурное «терять-то нечего». Данный совет уместен в тех случаях, когда ничто иное не помогает. В других перипетиях итог может оказаться предсказуемым – менеджера совершенно справедливо уволят ко всем чертям.


Три месяца спустя я встретился с организаторами тренинга и вот что от них узнал. В банке не знали, как быть с одним странным, но богатым клиентом. Помимо грубости и состояния постоянного опьянения, тот орал на работников банка и оскорблял их, используя сдобренную неформальными выражениями лексику. В отчаянии дирекция уже было отказалась от вышеупомянутого посетителя. Но тут Веске взял всю инициативу на себя и попросил коллег в следующий раз направить этого «трудновоспитуемого» бизнесмена к нему – «терять-то было нечего». Вскоре наш антигерой позвонил в банк. Когда ему услужливо ответила работница банка, он по традиции «послал» ее. Она уже была проинформирована и тут же перевела разговор к Веске, а тот в одно мгновение «подстроился» к возбужденному клиенту. В банке никогда не стоял такой многоэтажный мат. Эрик демонстрировал свои обширные познания фени. Клиент уговаривал Веске принять два миллиона евро для инвестиций, а Эрик соглашался только на один, да и то при условии, что тот извинится перед всеми, кому нагрубил. А нагрубил он каждому в отдельности и всем вместе взятым работникам банка. И на следующий день богатый дядя извинялся перед каждым, кто попадался на его пути, а Веске «сделал ему большое одолжение», приняв второй миллион на счет. Он был готов в любую минуту послать бизнесмена по еще более отдаленным адресам, ставить еще больше «запятых» в своей и без того нетрадиционной речи, но клиент ни разу не выругался, извиняясь перед каждым проходящим, иногда по ошибке перед посетителями. Бизнесмен остается VIP-клиентом банка и по сей день, но иметь дело он готов «только с уважаемым господином Эриком Веске».

Вопросы нашим авторам-психологам вы можете задать по адресу info@psyh.ru.
/

Статьи на тему

Стеклянный потолок
Стеклянный потолок

В нашей стране женщины занимают 40 процентов руководящих постов. И это чуть ли не мировой рекорд. Однако, чем выше карьерная вершина, меньше там женщин.

читать далее

Новая метла
Новая метла

Поздравляем, вы – руководитель! Процесс адаптации к новой должности не всегда проходит гладко. Вас могут ожидать вызовы, к которым важно подготовиться заранее.

читать далее

Если начальник –  как подросток
Если начальник – как подросток

Руководитель, каким бы характером он ни обладал, в первую очередь думает о том, где взять людей, на которых можно было бы опереться.

читать далее

Комментарии:

Тэги:

Рейтинг
2354 просмотров 0 комментариев
1
0.0
0
подписаться на рубрику:

7091 чел. Уже подписались

Вы подписаны на рассылку по рубрике "".
Отказаться от рассылки.

Показать ссылку для блога