Странная профессия

Внешне медиация – это очень просто! Четыре принципа и пять этапов, на которых она базируется. Ну и еще несколько правил, которых стоит придерживаться во время самих переговоров. Самое необычное из них – «общаться через медиатора», то есть участники не могут разговаривать друг с другом напрямую, а только обращаясь к медиатору.

Получается, честно говоря, не совсем привычно, но зато, как показывает практика, очень эффективно! Если хорошенько подумать, то какой им толк говорить напрямую, если к моменту появления на медиации участники конфликта, как правило, уже не один год сражаются в суде и не только слышать, но и видеть друг друга не очень-то хотят. Все уже устали, деньги на исходе, времени и сил потрачено множество, а довольными остались разве что адвокаты, которые с этих сражений имеют доход. Впрочем, бывают случаи, когда и у адвокатов уже ни сил, ни терпения, ни желания не остается, потому как гонорар давно уже закончился, а в суд все равно ходить приходится регулярно.

Это я сейчас про наши реалии рассказываю. В тех же странах, где медиация уже давно работает, люди попадают на нее до суда. В результате одним из больших плюсов участия в ней является как раз экономия времени, сил и денег.

Но вернемся к самой процедуре медиации. В чем же заключается ее особая эффективность? Дело в том, что сам медиационный подход состоит из нескольких компонентов, каждый из которых сам по себе является эффективным средством достижения взаимопонимания в процессе переговоров.

Профессиональная позиция

Первым таким компонентом является «профессиональная позиция медиатора», которая сочетает в себе «нейтральность» по отношению к сторонам конфликта, «безоценочность» суждений и умение посмотреть на ситуацию «со стороны» (ну, или, как говорят медиаторы, «выйти на балкон»). На деле проявляется это в том, что медиатор одинаково доброжелательно относится к обеим сторонам конфликта и не принимает в нем ничью сторону. Если же у медиатора не получается нейтрально отнестись к ситуации или участникам, то по правилам он обязан выйти из переговоров и предложить сторонам выбрать другого специалиста.

Медиатор не должен иметь никакого отношения ни к самому конфликту, ни к его участникам. По большому счету, как ни странно это прозвучит, он вообще не должен быть заинтересован в том, договорятся ли стороны. Его дело – организовать сам процесс переговоров. Медиатор также не может выступать одновременно в роли эксперта, то есть как-то оценивать суть спора и подсказывать сторонам варианты решения.

Эффективная коммуникация

Вторым, не менее важным компонентом являются «коммуникативные навыки». По-простому говоря – умение разговаривать с людьми таким образом, чтобы помочь им услышать и понять друг друга. Для этого медиатору нужно уметь: «активно слушать», «работать с эмоциями», задавать «открытые» вопросы, перефразировать, резюмировать, использовать «нейтральный» язык.

Большинством из этих приемов неплохо владеют специалисты других «помогающих профессий» – психологи, медики, социальные работники. Но вот использование «нейтрального языка», пожалуй, самое специфическое именно для переговорщиков и посредников в конфликтах.

Дело в том, что человек, который находится в конфликте, начинает обостренно и достаточно искаженно понимать обращенные к нему послания противоположной стороны. В результате их общение по своей эффективности больше напоминает «разговор слепого с глухим». Для того чтобы «очистить» информацию от ненужной эмоциональной и смысловой нагрузки и донести ее до адресата, и применяется этот самый «нейтральный» язык.

«Нейтральный» язык

Суть этого приема состоит в том, что медиатор в своем пересказе «очищает» услышанное послание от того, что может «зацепить» вторую сторону, – обобщений, субъективных выводов и оценок, иронии, прямых оскорблений, издевок и прочего – при этом стараясь максимально точно передать смысл высказывания, не упуская всевозможных подробностей и деталей.

Собственно говоря, «нейтральный язык» – это одна из разновидностей приема, который называется «перефразирование», или, как говорят медиаторы, «перефраза». Давно уже замечено, что если человеку «вернуть» сказанное им другими словами, то он воспринимает это как надежное доказательство того, что его внимательно слушают, понимают и принимают. В результате он постепенно успокаивается и начинает лучше понимать себя и другого.

Как это выглядит на практике, замечательно иллюстрирует старый анекдот про детишек в детском саду и солдат-электриков.

Работа с эмоциями

Кроме того, медиатор еще и «работает с эмоциями», то есть снижает интенсивность их проявления у участников переговоров до того уровня, когда они смогут «включать голову». Делается это довольно просто – можно напрямую спросить о том, что человек чувствует, или «на глаз» определить его эмоциональное состояние и назвать его, а в некоторых случаях можно даже поделиться своими эмоциями.

Ценности медиации

Третьим необходимым компонентом успешного посредничества в конфликтах является система ценностей, на которой базируется медиация. Так, у вас не получится стать хорошим медиатором, если вы искренне не верите, что, несмотря на то, что все люди разные, они имеют равные права; что каждый конкретный человек имеет право на реализацию своих интересов и у каждого человека есть право на свою точку зрения; что человек лучше других знает, что ему нужно и что для него хорошо, а что плохо, ну, и так далее…

Механизмы работы

Такой взгляд на жизнь в современных реалиях может показаться идеалистичным, но без него невозможно реализовывать на практике те принципиальные положения, на которых и основывается медиационный подход к разрешению конфликтов. Медиация работает только тогда, когда медиатор понимает, что у каждого участника конфликта есть своя доля ответственности за его возникновение, что в медиации не работают насилие, обман и принуждение, что медиация основана на сотрудничестве конфликтующих сторон, как бы непривычно это ни звучало для неподготовленного уха.

Как говорят медиаторы, для того, чтобы прийти к удовлетворяющему решению, стороны конфликта во время переговоров должны из «соперников» превратиться в «партнеров по конфликту», которые совместно пробуют найти выход из сложившейся ситуации. При этом медиация не занимается поиском ответа на любимый отечественный вопрос «Кто виноват?», а предпочитает искать варианты ответа на вопрос «Что теперь делать?». Тут медиации сложно отказать в прагматической логике, потому как она исходит из того, что ситуация уже такая, какая она есть, и давайте теперь подумаем, что нам с ней делать, чтобы выйти из нее с минимальными потерями.

В идеале, конечно, здорово, если конфликт получается разрешить по формуле «выигрыш – выигрыш», то есть так, чтобы все участники остались предельно довольны результатом. Но на практике люди положительно воспринимают уже то, что им самостоятельно удается выработать вариант решения, а не подчиняться воле судебной инстанции.

Принципиальная разница

Вы, конечно же, спросите: «А чем хуже решение суда?» А ничем оно не хуже! Просто оно находится совершенно в другой логике, которая печется прежде всего о том, чтобы все было «по закону», а не о том, чтобы людям было хорошо и удобно (к сожалению, эти «измерения» практически никогда не совпадают). Кроме того, в судебной логике сложно учесть такие штуки, как, например, совместную историю жизни участников конфликта, их жизненные «взаимозачеты», родственные и дружеские чувства и еще множество тонких вещей, которые и составляют суть человеческих взаимоотношений.

Так вот, во время медиационных переговоров у сторон как раз есть возможность обговорить и учесть всю эту «человеческую» составляющую конфликта и выработать такой вариант решения, который будет ее учитывать.