Купите все ненужное!

Теряем время и деньги

Иногда бывает очень непросто отделаться от навязчивых операторов. При этом складывается впечатление, что разговариваешь не с живым человеком, а с роботом. Дело в том, что сотрудники кол-центров работают по особым шаблонам («скриптам»), которые могут быть составлены крайне неудачно, а «живое» непосредственное общение запрещено. На многие нестандартные вопросы «люди-роботы» ответить не в состоянии. При этом если у нас даже и возник интерес к предлагаемому продукту, невозможность добиться вразумительных ответов вызывает раздражение.

Помимо испорченного настроения и потерянного времени, существует и другая опасность. Запишите (лучше на гранитной плите) правило: чем агрессивнее продажа, тем менее нужный товар предлагают купить. А это означает, что среди навязываемых по телефону товаров есть как бы слегка бесполезные (вроде предложения подключить 200 кабельных телеканалов вместо тех 100, которые у вас уже есть), абсолютно ненужные и даже вредные.

Дорогие спектакли

Вот, к примеру, часто предлагается «профилактика» пластиковых окон. Рынок по производству и установке этих окон довольно сложный, с высокой конкуренцией. Изготовить стеклопакет можно и на заводе, и где-нибудь в гараже; а для монтажа достаточно двух человек. При этом огромное количество людей вовсе не считают пластиковые окна предметом первой необходимости. Они как заклеивали старые деревянные рамы на зиму, так и продолжают это делать. Но главная трудность в другом: качественные окна – это «одноразовый» и «вечный» продукт. В любом бизнесе основные деньги делаются на постоянных клиентах. А с пластиковыми окнами это невозможно! И приходится придумывать какую-нибудь «допродажу».

И неважно, что 99 % пластиковых окон не нуждаются в профилактике, а для оставшегося 1 % все нехитрые профилактические работы люди могут выполнить самостоятельно! Благодаря агрессивным продажам сегодня развелось множество «продавцов воздуха», которые предлагают нам имитацию услуги. За спектакль под названием «профилактика» мы заплатим внушительную сумму. Но это еще не самое страшное. Гораздо опаснее, когда подобным образом «впаривают» БАДы, «чудодейственные» медицинские приборы, лечебные курсы в частных клиниках и т. п. Так мы рискуем потерять не только деньги, но и здоровье или даже жизнь.

Что же делать, если раздался звонок (по телефону или в квартиру), и вам хотят что-то «впарить»?

• 1. Помните – позвонили не вы, позвонили вам. А это означает, что хотят продать вам то, что вы вовсе не хотите (не собирались, не планировали, не мечтали) покупать. Включайте «внутренний предохранитель»: «Мне это не нужно. Это нужно им». Любые навязчивые предложения со стороны вам не интересны – сделайте это своим жизненным принципом.
• 2. Самый лучший разговор с навязчивыми продавцами – отсутствие такового. Просто бросьте трубку или захлопните дверь. Да, невежливо. Но вы их не звали, это они вторглись в ваше личное пространство. Вы имеете полное право не быть гостеприимными.
• 3. Если вы все же непроизвольно начали разговор, никогда не поздно сказать волшебное слово «нет!» (хотя лучше сделать это как можно раньше). Открою маленький секрет: когда в приличных кол-центрах разрабатываются шаблоны продающего диалога, там четко прописывают, когда разговор надо прекратить, а когда следует «дожимать». Например, от клиента отстанут, если он три раза скажет «нет» в ответ на доводы продавца. Обратите внимание, это должно быть категорическое и твердое «нет». Если в вашем голосе есть хоть нотка сомнения («наверное, не нужно», «пожалуй, не стоит» и т. п.), вас будут «додавливать» до победного конца.

  Ну а если кол-центр «неприличный» и сказанное три раза подряд «нет» не срабатывает, можно добавить парочку самобытных фразеологических оборотов (в меру вашей воспитанности) и выполнить совет № 2.

• 4. Далеко не все умеют легко и решительно посылать подальше незваных и агрессивных продавцов. Есть такой тип людей: мягкие, воспитанные и тактичные тихони. Они боятся поступить невежливо, сказать что-то резкое другому человеку, даже просто прервать разговор с неприятным собеседником. Если к этим качествам добавить еще и высокую доверчивость, получается «идеальная жертва» для тех, кто втюхивает всякую ерунду. По манере говорить агрессивные продавцы моментально вычисляют таких «мягоньких» клиентов и прикладывают все усилия, чтобы продать все и сразу. Как они это делают? Традиционно они используют два фактора – угрозу и срочность. С одной стороны, они начинают запугивать и раздувать негативные последствия, которые обязательно наступят, если не приобрести их «чудесный» товар или услугу.

  Знаю случай, когда один «впариватель» профилактики пластиковых окон на полном серьезе рассказывал, что, если между оконной рамой и стеной будут щели, стена начнет гнить и плесневеть, а это обязательно приведет к обрушению дома в течение трех – пяти лет. Это полный бред, но целевая аудитория (одинокие пенсионерки) верила. Срочность обычно обосновывается каким-нибудь «эксклюзивным предложением»: «У нас последние три дня акции; это только для льготников» и т. п. Иногда добавляют третий фактор усиления продаж – разного рода бонусы. Например, «закажите у нас профилактику пластиковых окон, а мы вам подарим особое средство для их мытья!»

  Для чего эти три фактора (угроза, срочность, подарки) нужны? Для того, чтобы выключить наш разум и активировать наши эмоции. У нас есть два способа принятия решений – рациональный (разумный) и эмоциональный (импульсивный). Агрессивные продавцы стараются сделать так, чтобы мы принимали решение о покупке под влиянием одних лишь эмоций. Как защититься? Ни в коем случае не принимать решения во время общения с продавцом! Пусть он хоть из кожи вон лезет, пытаясь уговорить заплатить прямо сейчас хотя бы аванс. Не делайте этого!

  Если вы мягкий человек и вам сложно «послать» навязчивого продавца, это не означает, что вы должны уступать его давлению и покупать что-либо. Слушайте его доводы, кивайте головой, загадочно улыбайтесь. На все прямые вопросы о том, готовы ли вы приобрести товар, отвечайте: «Мне надо подумать». Даже если продавец попытается добиться от вас какой-то определенности, отвечайте: «Возможно, я куплю, а может быть, и нет, мне нужно время, чтобы подумать». Если сможете выиграть время, вероятность того, что вы не совершите ненужную покупку под влиянием срочности и эмоций, очень высока.

• 5. Последний совет. Телефонные продажи опасны тем, что это прямой и индивидуальный контакт. Общаетесь только вы и продавец. При этом вы в роли наивной жертвы манипуляций (не будем использовать слово «лох»), а на том конце провода – специально обученный манипулятор. Вам очень нужна дополнительная информация и советы со стороны других людей. Любым способом откладывайте сделку на следующий день (смотри совет № 4). И тут же просите помощи у друзей, родственников, хотя бы у соседей (этот совет особенно актуален для пожилых людей).

Будьте сознательным и активным потребителем! Покупайте вещи осмысленно и только по собственной инициативе. Не забывайте, чем навязчивее вам пытаются что-то продать, тем меньше вам это нужно на самом деле.