Ошибки прогнозирования

В психологии есть понятие аффективного (эмоционального) прогноза. Термин ввели известные психологи Тимоти Уилсон и Дэниел Гилберт. Они экспериментально доказали, что мы недостоверно предсказываем длительность и интенсивность собственных эмоций. Когда нас спрашивают, как мы будем себя чувствовать, если выиграем в лотерею или потеряем ноги во время аварии, мы довольно точно оцениваем свои эмоции, но склонны преувеличивать, как сильно и долго будем их ощущать.

Это не просто теоретическая концепция. Основываясь на таких прогнозах, мы строим планы на будущее. Например, представляем, как будем счастливы, когда станем богатыми, и бросаемся с головой в проект, который сулит большие деньги. Мы думаем, как будем страдать, если лишимся работы, и держимся за нее изо всех сил, хотя стоило бы ее бросить (это понимание придет только через несколько лет). Это лишь два примера, показывающие, что с эмоциональной стороны мы весьма плохо себя знаем. Постепенно экономика знаний уходит в прошлое. Машины начинают делать многое лучше и дешевле. На смену ей идет экономика эмоций.

И ценность человека измеряется уже не в умениях, опыте и знаниях, а в тех чувствах, которые он испытывает. Именно эмоции отличают нас от машин, хотя бы пока. Но долго ли это продлится?

Роботы-психотерапевты

Уже сейчас ученые Университета Южной Калифорнии при финансовой поддержке Агентства по перспективным оборонным исследовательским проектам (DARPA) разработали виртуального психолога Элли. Участие в проекте легендарного секретного агентства при Министерстве обороны США объясняется серьезными задачами: солдаты, возвращающиеся с боевых кампаний, слишком часто страдают посттравматическим синдромом и склонны к суицидам.

Элли представляет из себя аватар женщины-психолога, которая общается с пациентом. Говорит Элли не так много, как слушает и наблюдает. Она отслеживает все жесты, микродвижения лицевых мускулов, изменения температуры тела, тон и тембр голоса – всего 60 параметров поведения человека, сидящего перед компьютером.

Элли делает около полусотни замеров этих параметров в секунду, и таким образом «видит» и «слышит» на порядок больше, чем любой, даже самый опытный психотерапевт. На сегодняшний день через Элли прошли уже сотни пациентов. А когда система станет внедряться широко, число клиентов будет расти как снежный ком. Вместе с этим благодаря машинному обучению будет расти и мастерство Элли. Она, без преувеличения, станет суперзвездой терапии.

Мотивации для развития такой технологии более чем достаточно: каждый четвертый житель планеты испытывает определенные проблемы психического характера. Каждый двадцатый старше 16 лет – хотя бы раз задумывался о самоубийстве. Элли будет способна за секунды понять, что не так с человеком и что надо немедленно сделать, чтоб помочь самым эффективным образом.

Разработчики предполагают использовать ее первоначально как помощника терапевта. По аналогии с анализом крови, первичный контакт Элли с клиентом может многое сказать психотерапевту о состоянии человека еще до встречи. Но пройдет не так много времени, как она заменит практического психолога раз и навсегда.

К тому же недавно была обнаружена любопытная вещь: люди ведут себя откровеннее с машиной, нежели с человеком. Когда тестируемые думают, что говорят только с компьютером и человека-наблюдателя рядом нет, они открываются эмоционально и говорят о событиях, за которые им было очень стыдно. Такую откровенность они объясняют тем, что «робот, в отличие от человека, не осуждает».

Экономика эмоций

Маркетологи знают, что если у потребителя удается вызвать эмоции, то можно продать все что хочешь. Так, страховые компании вызывают эмоции грусти и страха за близких; многие производители пива или газировки стараются связывать свою продукцию с радостью общения с родными и друзьями. Эта непростая работа стоит дорого, так, например, Coca-Cola тратит на это около трех миллиардов долларов в год. Новые технологии обещают прорывы в данном направлении.

Эмоции – самый предсказуемый элемент поведения покупателя, как считают компании, которые уже специализируются на измерениях эмоциональной лояльности покупателей. Когда человек эмоционально привязывается к бренду, он покупает чаще, больше и дольше.

Используя анализ больших данных, компании могут сравнительно точно определить число людей, эмоционально лояльных какому-то бренду. Они могут просчитать эмоции, вызываемые рекламой, чтобы увеличить число покупателей.

Стала уже привычной технология распознавания эмоций по выражению лица. Такие программы понимают наши эмоции лучше, чем мы сами. Все крупнейшие компании мира, производящие товары повседневного спроса, рутинно используют ее для тестирования своих рекламных роликов. Автор этой статьи использовал технологию распознавания эмоций для тестирования роликов известных российских компаний и банков. Американские киностудии обязательно прогоняют пилотные серии через эту технологию и по результатам решают, тратить миллионные суммы на проект или отказаться от него.

Но бизнесменам уже недостаточно проверять эмоциональное качество своего продукта или рекламы. Они хотят мгновенно оценивать чувства покупателя и тут же формировать персонализированное предложение.

В этом нет никакого волшебства. Вот как это работает: вы видите или слышите торговое предложение, и на мгновение ваше лицо отражает эмоцию отвращения, незаметную для наблюдателя-человека, но отлично уловимую программой. Это будет означать, что вы оцениваете идею как невыгодную и с большей вероятностью отвергнете ее. Но программа уже поняла, что именно вам не понравилось, и тут же меняет предложение. Прошла секунда, и перед вашим мозгом разыграли спектакль, который прошел незаметно для вашего сознания. Вы покупаете товар и счастливый идете дальше.

Экономика эмоций идет и в наш дом: скоро все предметы и объекты, объединенные интернетом вещей, будут узнавать наши эмоции и реагировать на них. Причем это будет так же буднично и незаметно, как GPS в телефоне. Ваша кофеварка, пылесос и холодильник будут в курсе, что у вас за настроение в данную минуту, и начнут ему соответствовать.

Нам никуда не деться и от фармацевтики. «Большая Фарма» всегда любила поиграть с чувствами. Мы не заметили, как обычная застенчивость превратилась в синдром социальной тревожности, а грусть и тоска – в сезонное аффективное расстройство. Это уже не чувства, а медицинские диагнозы, которые непременно надо лечить с помощью таблеток. В последние годы ученые интенсивно прорываются в понимании химии наших эмоций, и появление точных, эффективных и доступных таблеток для настроения не за горами.

Так сложилось, что из небольшого набора основных эмоций никто не хочет производить у себя страх, печаль или отвращение. Все хотят счастья, и, похоже, его у нас будет вдоволь, причем разных оттенков, интенсивности и продолжительности. Мы не знаем, к чему это все ведет, но когда человечество останавливалось перед прыжком в неизвестное, решая сначала хорошенько подумать о последствиях?

Ирония в том, что, продав нам счастье с помощью таблетки, бизнес еще сильнее начнет нами манипулировать. Тейлз Тейшейра, профессор из Гарвардского университета, считает, что у человека есть три взаимозаменяемых ресурса: деньги, время и внимание. Внимание – наименее исследованный ресурс, и Тейшейра начал вычислять его «стоимость», то есть сколько долларов стоит бизнесу минута внимания потенциального клиента. В 2010 году одна минута стоила шесть центов. С тех пор цена подскочила в разы. Слишком много желающих завладеть нашим вниманием, слишком много соблазнительного для человека, и внимание становится дефицитным и дорогостоящим ресурсом. Бизнес хочет его больше, быстрее и дешевле. Это вполне осуществимо, но только если сначала сделать человека эмоциональным.

Последнее преимущество

Вы заметили, что мы часто говорим про деньги и интересы бизнеса, про то, как побуждать человека что-то купить или что-то сделать. Но уже не за горами тот день, когда наш труд никому не будет нужен и никто не будет манипулировать нами ради нашего бумажника.

Кто мы такие и чем мы хотим заниматься, когда не нужно будет работать? Когда машины смогут делать почти все лучше нас, тогда наша способность переживать эмоции останется, возможно, последним незавоеванным островком человечества. Нам нужно будет «открыть себя» заново, дерзновенно мечтать и найти себе высокое предназначение или, как вариант, стать домашними питомцами машин.