А поговорить? Плюсы и минусы интернет-консультаций

Несколько лет я работала психологом-консультантом на одном из крупных интернет-порталов для женщин. Бок о бок со мной работали астролог, толковательница снов, визажист, флеболог и другие специалисты. Консультации в Интернете больше похожи на игру, чем на нечто серьезное. Прежде всего речь о формате «письменный вопрос–ответ», который не предполагает дальнейшего общения. Пользователи порой гневно вопрошают: «Разве можно что-то толковое посоветовать только по письму?» Попробуем разобраться, каковы же плюсы и минусы интернет-консультаций.

Как-то раз я, гуляя по интернет-страницам, набрела на сайт одного популярного сексолога. Среди прочего там были организованы консультации. Пройдя по ссылке, я обнаружила поразительное однообразие. Нет, пользователи излагали самые разные проблемы, соблюдая все интимные подробности. Но сексолог, как под копирку, выдавал один и тот же ответ: «Ситуация может иметь разные причины. Найдите возможность для личной консультации». Без сомнения, любая проблемная ситуация может иметь разные причины. И (кто бы спорил!) к любому специалисту лучше прийти лично. Но люди ищут информацию, а значит, нужно понять, как работать так, чтобы как минимум «не навредить» и как максимум – оказать помощь.

Что могут психологические интернет-консультации?

Отвечая на вопрос, невозможно дать действительно индивидуальные рекомендации, которые «сработали» бы в решении проблемы. Причин немало: личность клиента «спрятана» по другую сторону экрана, описание ситуации однобокое. Но можно постараться расширить кругозор и автора вопроса, и тех многочисленных пользователей, которые заходят в «консультации» для того, чтобы найти что-то похожее на собственные истории. А это означает, что ответ может быть подробным, содержать и предположения о причинах проблем, и выдвижение разных гипотез. Если в личной консультации психолог идет по пути «сужения» проблемы, ее конкретизации, то в интернет-ответе, напротив, происходит возможное расширение проблемного поля. Это позволяет пользователям взглянуть «шире», возможно обдумать те варианты, которые им в голову не приходили.

Пожалуй, вся популярная психология, изливающаяся со страниц книг, журналов и газет, обладает достаточно низким КПД (коэффициентом полезного действия), даже если над ней работали профессионалы. Читать и узнавать в описаниях себя или своих знакомых, безусловно, очень интересно, и это дает почву для размышлений. Но для того, чтобы разрешить собственную проблемную ситуацию, этого недостаточно. Даже редкие книги, способные дать действенные рекомендации, которые можно применять, не срабатывают именно потому, что их нужно применять. Нужно тренироваться, вырабатывать новые навыки, а чаще всего – лень. Вопрос мотивации. Но задачу повышения психологической грамотности такая литература вполне решает.

Интернет-консультации, как и статьи на страницах «мировой сети», – не исключение. Это новый, современный способ донести до людей то, что они, возможно, и не прочитают больше нигде (по причине того, что не покупают книги или журналы). Именно поэтому не стоит недооценивать интернет-консультации. Вот только искать в них решения насущных проблем, требующих индивидуального подхода, увы, не стоит. И конечно, есть опасность спам-авторов, не являющихся специалистами в той профессии, за представителей которой себя выдают.

ПИСЬМА ОТ КОЗЕРОГОВ И РЫБ

Психологическая грамотность – вопрос насущный. Это заметно, когда тебя, психолога, начинают путать с астрологами. Возможно, я не до конца понимаю научную подоплеку этого ремесла. Возможно, ему уже много веков. Но, как ни странно, профессии «астролог» не существует, и вся эта деятельность, по моему субъективному мнению, на грани шаманства. А когда отдельные коллеги начинают называть себя «психолог-астролог», то мое профессиональное уважение к ним падает, а недоумение, напротив, растет.

В консультации, обращаясь ко мне, пользователи часто писали, говоря о себе как о Девах, Близнецах и иже с ними. Возможно, они и не путали психолога и астролога, а просто, набив вопрос, решали отправить его «заодно», а вдруг и психолог что-то скажет. Письма, где содержались только подробности о месте и времени рождения, приходили с печальной регулярностью. Случались и нонсенсы.

«Здравствуйте, Юля. Меня зовут Валентина, но мне хотелось бы знать про дочь. Ее зовут Маша, родилась в городе Наро-Фоминске Московской области 9 февраля 1982 года в 7 часов утра, с мужем Борисом (5 мая 1979 года родился в Москве) проживают в Москве, на съемной квартире. Смогут ли они купить свое жилье и когда? Нас это сильно беспокоит». Ну и как вам это? Понятно одно: чтобы сделать предсказание, астрологу достаточно дат и времени. Но психологу-то нет! В полном недоумении ответила: «Уважаемая Валентина! Меня опять перепутали с предсказателями-астрологами. Я не гадаю по датам рождения. И вообще сомневаюсь, что даты рождения могут помочь сделать хоть сколько-нибудь правдоподобный прогноз покупки квартиры. Удачи и финансовой стабильности!»

КОМПАС ЗЕМНОЙ, ИЛИ ИНТЕРНЕТ-КАЗУСЫ

«Вы – моя последняя надежда». Именно так начинались (или заканчивались) многие письма. Могу догадаться, что это был скрытый комплимент, мол, «куда я без вашей консультации, не дайте пропасть». Несколько раз вслед за этой фразой даже добавлялись другие: «руки на себя наложу» и «даже думаю о суициде (суециде, суэцыде)». Признаюсь – не убедительно. Больше похоже на манипуляцию: не становитесь, товарищ психолог, причиной безвременной кончины интернет-пользователя, черкните ответ!

Бывает очень смешно, когда человек не указывает важную информацию. Вот пример такой истории. Мне написала девушка 19 лет о том, что уже год за ней ухаживает парень. Приходит каждый день с вином, тортом для того, чтобы посмотреть романтическое кино. Но даже до поцелуев дело не доходит. Когда девушка спросила, кто она для него, он «пропал». Я в своем ответе предположила, что парень – скромный и нерешительный девственник. Через несколько дней от нее пришло еще одно письмо. Там она благодарила за ответ и статью, но уточняла, что парень вряд ли девственник, так как ему 33 года и уже два брака за плечами. Отсмеявшись, я написала ответ, в котором попросила быть аккуратнее в формулировках и не называть «парнями» мужчин старше 25 лет. На моей памяти были также случаи, когда девушки писали, что их «парням» 37 и даже 42 года!

А вот еще одно письмо, которое особенно мне запомнилось.

«Здравствуйте! Мне 18 лет, и я встречаюсь с женатым мужчиной, ему 30 лет. На первых свиданиях он клялся в любви и говорил: “Проси, что захочешь! ” Но уже несколько месяцев он не отвечает на мои СМС, а когда звоню – сбрасывает. Мне очень хочется машину. Как Вы думаете, могу ли я ее у него попросить?»

Как говорится, без комментариев.

Порой пользователи отсылают свои вопросы по 5–10 раз подряд, а потом возмущенно пишут: «Я отправила вам вопрос уже час назад, где же ответ?!» Неужели вправду считают, что психолог проводит все время у экрана, страстно желая получить очередной вопрос, чтобы мгновенно на него ответить? Ведь вряд ли можно предположить, что данная занятость у специалиста – основная и единственная. Психологи работают в интернет-консультациях чаще всего бесплатно. И на вопросы отвечают в свободное от работы и семьи время.

ПОМОЖИТЕ, ЧЕМ СМОЖЕТЕ

Когда речь идет о личной консультации, клиент сам принимает решение о том, что ему нужна помощь, ищет психолога, приходит к нему своими ногами. Все это – достаточно серьезные шаги, сами по себе говорящие о решимости разобраться в проблемах. Человек готов потратить на это как минимум время, а как максимум – деньги. Поэтому он готовится к беседе, продумывает, что он расскажет психологу. Как правило, ставит перед собой задачи: какой результат он хотел бы получить от консультации, то есть представляет собой «активное начало».

Другое дело – интернет-консультации. Получение помощи через Интернет – штука привлекательная. Во-первых, это бесплатно. Во-вторых, не требует от человека особенного напряжения, кроме написания нескольких строк. Даже «пятую точку» от стула отрывать не приходится. В-третьих, если ответ понравится, можно воскликнуть: «Как я был прав, даже психолог подтвердил!» А если не понравится? Реакции простираются от агрессивного «Чушь какая-то, эти психологи – только специалисты круглое катать» до вполне миролюбивого «Ну, он (она) меня не видел, поэтому и советы давать не может». В любом случае все довольны.

Именно поэтому в интернет-вопросах чаще всего нельзя найти конкретного запроса по проблеме. Чаще всего письма заканчиваются фразами «Что вы об этом думаете?», «Посоветуйте хоть что-нибудь», «Дайте совет». Именно поэтому ответ на подобное письмо может быть либо предельно коротким («Чтобы разобраться в проблеме, приходите на личную консультацию»), либо, напротив, написанным в стиле рассуждения о том, «что-могло-бы-быть». К конкретной помощи, как вы понимаете, это никакого отношения не имеет. Да и вряд ли пользователи действительно ожидают помощи. Скорее, хотят покрутить ситуацию так и сяк, порой просто от скуки.

Чем похожи консультации через Интернет и личные

Чем похожи консультации через Интернет и личные, так это неверно сформулированными запросами и однобокостью подачи информации. Люди, описывающие ситуацию, оказываются «в белом», а угнетатели (супруги, родители, дети, начальство и так далее) – «в черном». Самый популярный из запросов – «сделайте с ним что-нибудь». Вот человек и пытается узнать, как бы ему изменить другого, чтобы себе, любимому, было хорошо. Фактически – запрос на обучение манипуляциям. Но психологи этим не занимаются (или, по крайней мере, не должны). Личная консультация позволяет расставить акценты по-другому, приблизиться к некой объективности данных. После этого клиент уже решает: готов ли он что-то сам менять и принимать решения. Интернет-консультации такой возможности не дают. Отвечая, можно лишь разъяснять пользователю, что его запрос манипулятивен, а ответственность придется брать на себя. Полагаю, что такой ответ может вызвать обиду и разочарование в психологе, который не захотел дать бесплатной волшебной палочки по улучшению близких.

• В первую очередь психологические интернет-консультации – это способ развлечься. И для тех, кто в них пишет, и для тех, кто просто читает. Всегда интересно «заглянуть в замочную скважину», увидев кусочек чужой жизни. Вдвойне интереснее, если тут же можно узнать, что же думает об этом психолог.
• Во-вторых, интернет-консультации – один из каналов получения информации. Он может помочь в развитии психологической компетентности. Но даже в этом качестве он не должен быть единственным. Хорошо, если вы иногда будете брать в руки книги и журналы. Так вы сможете быть уверены, что получаете информацию от специалиста, а не от спам-авторов, которых, к сожалению, немало в Сети.

Но как инструмент в решении насущной проблемы интернет-консультации не работают. Если вы действительно задумываетесь о том, чтобы обратиться к психологу, сделайте это лично. Не тратьте время на поиски «похожих» ситуаций, они все равно не про вас. Не пишите огромных писем с описанием ситуации, все равно многое ускользнет от внимания специалиста.

РИСКИ И МИНУСЫ ИНТЕРНЕТ-КОНСУЛЬТАЦИИ

Личность теряется

В консультировании важна не только личность клиента, его индивидуальные особенности характера и темперамента, но также и личность психолога. В интернет-консультациях обе личности «смазываются».

Ситуация искажается

Чаще всего в вопросах пользователей можно увидеть однобокое описание ситуации: прошлое не затрагивается, а настоящее описывается из позиции «пожалейте меня, бедного». Там, где на личной консультации психолог бы задал уточняющий вопрос, в Интернете приходится довольствоваться тем, что есть.

Ответственность исчезает как у клиента, так и у психолога

На личной консультации этот вопрос оговаривается особо: психолог должен действовать, исходя из «этического кодекса», клиент – сам принимать решения и задумываться об их последствиях. Но когда психолог и клиент друг для друга – лишь строчки на экране, ответственность теряется.